blogmasboi

Enterprise Era Web

Posted: June 6th 2011

*MENGUBAH POLA PIKIR INSTITUSI

Oleh Yohanes Widodo

Era terkini ditandai dengan kehadiran teknologi informasi yang membentuk masyarakat informasi dan menjaring dunia menjadi titik-titik saling berkoneksi, di mana pun dan kapan pun. Informasi melingkupi kita dan kita menjadi bagian darinya.

Dampak dari kehadiran revolusi teknologi informasi dan globalisasi antara lain percepatan waktu, ketiadaan ruang, dan multitasking. Multi-tasking menjadi bagian dari hidup kita. Dalam waktu yang sama, orang bisa melakukan dua atau tiga kegiatan bersamaan. Percepatan waktu juga menghadirkan tuntutan untuk bertindak dan menjadi efisien, produktif, dan terkoneksi.

Perkembangan ini juga berpengaruh ke dunia bisnis. Berbagai organisasi, dari pemula hingga perusahaan Fortune 100, memanfaatkan situs Web 2.0. dan mulai memasukkan elemen sosial dan komunitas dalam kinerja bisnis, antara lain dengan mengembangkan portal komunitas. Web 2.0 berperan penting dalam bisnis, terutama untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, meningkatkan pemasukan, dan kepuasan pelanggan.

GAGASAN

  • Revolusi teknologi informasi dan  globalisasi berdampak pada percepatan waktu, ketiadaan ruang , dan multi-tasking yang berpengaruh pada bisnis.
  • Penggunaan Web 2.0 dalam perusahaan cukup menjanjikan, terutama dalam mendukung pertumbuhan dan efisiensi.
  • Enterprise 2.0 adalah peng gunaan platform software media sosial dalam perusahaan-perusahaan, atau antara perusahaan-perusahaan dengan mitra dan pelang gan-pelang gan mereka.
  • Media sosial paling sering digunakan sebagai alat pemasaran dan hu bungan masyarakat, mendukung penjualan dan kerja kolaboratif.

KEYWORDS: enterprice 2.0, networking, networkthinking, network in stitution, media sosial, socialutions, blog , twitter

Pengalaman menunjukkan, penggunaan Web 2.0 dalam perusahaan cukup menjanjikan, terutama dalam mendukung pertumbuhan dan efisiensi. Pemasukan bisa diperoleh dari komunitas dan jaringan sosial. Biaya bisa dipangkas. Dengan Web 2.0, perusahaan mampu melayani 10 juta pelanggan dengan hanya ratusan karyawan. Komunitas pelanggan bisa menjadi evangelist, pendukung. Mereka adalah penjual dan pemasar terbaik, pendukung dalam pengembangan organisasi—tanpa biaya, zero cost!

Kolaborasi menjadi spirit Web 2.0 yang bisa diadopsi perusahaan. Makin kolaboratif karyawan, makin berhasil perusahaan. Karyawan yang berkolaborasi secara efisien dengan memaksimalkan intelektualitas dan sumber daya bisa menciptakan produk yang berhasil.  Sayangnya, komunikasi dan kolaborasi masih minim. Perangkat lunak yang diharapkan bisa mendukung kolaborasi sulit digunakan, membatasi, dan tidak mendukung karyawan berbagi konten.

Enterprise 2.0 dan Pola Pikir Jaringan

Penggunaan Web 2.0 di dalam organisasi mendapat perhatian dari banyak ahli.  Salah satunya, Andrew McAfee (2006) dari Harvard Business School, yang memunculkan konsep Enterprise 2.0. Menurutnya, “Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers” (Davenport, Tom, 2008, “Enterprise 2.0: The New, New Knowledge Management?”, http://blogs.hbr.org/). Untuk mengimplementasikannya, dibutuhkan trust, perubahan budaya, dan kepemimpinan manajemen. Enterprise 2.0 mengusung nilai-nilai responsive, kemauan untuk berbagi ilmu dan membantu, intelegensi kolektif, lateralisasi.

Secara sederhana, Enterprise 2.0 adalah integrasi Web 2.0—yang bersifat sosial dan kolaboratif—di lingkungan kantor. Enterprise 2.0 juga menyangkut perubahan mendasar pada bagaimana bisnis dijalankan. Di lingkungan perusahaan tradisional, informasi mengalir dari atas ke bawah; saran dari bawah ke atas. Enterprise 2.0 mengubah keteraturan (order) dan menciptakan ketidakteraturan (chaos) yang terkontrol. Informasi bisa mengalir ke samping, ke atas, ke bawah. Intinya, memotong rantai yang membelenggu kolaborasi.

Mengapa Enterprise 2.0 sulit ditawarkan ke manajemen? Alasannya, keteraturan telah menjadi “sahabat” manajer. Membiarkan chaos terjadi, tentu bertentangan dengan jiwa mereka. Enterprise 2.0 memang bisa menyebabkan “chaos”, namun jika dilakukan dengan baik akan memutus ikatan yang membelenggu karyawan untuk berkomunikasi dan mampu memaksimalkan produktivitas.

Hal ini juga berkaitan dengan pola pikir institusi (institution thinking) dan pola pikir jaringan (networkthinking). Pola pikir institusi itu “tertutup, selektif, dan menguasai” (closed, selective and controlling: CSC). Sementara pola pikir jaringan itu “terbuka, acak, dan suportif” (open, random and supportive: ORS). Jaringan lebih terfokus pada komunitas, melayani, dan emosional. Enterprise 2.0 mengubah pola pikir CSC ke ORS. Orang biasanya menentang perubahan, karena ia merasa nyaman jika segala sesuatunya tetap, tidak berubah.

Enterprise 2.0 bisa diwujudkan dalam berbagai bentuk, seperti wiki perusahaan, blog, micro blogging, media sosial, aplikasi office, dan lain-lain. Wiki perusahaan bisa dikerjakan secara kolaboratif mulai dari hal kecil-sederhana, seperti perincian tugas, direktori staf, kamus istilahistilah industri, hingga grafik proses perkembangan atau menyelenggarakan pertemuan online.

Blog bisa berperan besar dalam perusahaan. Misalnya, blog bagian sumber daya Manusia (SDM) bisa digunakan untuk mengunggah memo perusahaan. Pertanyaan bisa disampaikan dan dijawab dengan cepat. Blog bisa dikondisikan agar karyawan selalu mengikuti informasi tentang kegiatan perusahaan dan membangun komunikasi atas-bawah. Lewat blog, karyawan bisa dengan bertanya dan memberi masukan.

Jaringan Sosial dan Bisnis

Media sosial menjadi penting perannya dalam dunia bisnis. Media sosial paling sering digunakan sebagai alat pemasaran dan hubungan masyarakat, mendukung penjualan dan kerja kolaboratif.

Studi John Gordon (2009) menunjukkan, hampir tiga perempat responden mengatakan bahwa organisasi mereka menggunakan media sosial untuk branding, dan dua pertiga menggunakan untuk hubungan masyarakat. Sisanya untuk mendukung kerja kolaboratif, dan hanya satu per empat menggunakannya untuk mendukung usaha penjualan (Gordon, Josh, 2009, The Coming Change In Social Media Business Applications: Separating The Biz From The Buzz, http:// www.masternewmedia.org/).

Persoalannya, bagaimana memanfaatkan media sosial secara maksimal? Gordon menunjukkan sejumlah fakta yang mendukung relevansi penggunaan media sosial untuk meningkatkan peluang bisnis. Pertama, penggunaan media sosial tumbuh begitu pesat. Menurut prediksi e-Marketer, hanya dalam waktu empat tahun, lebih dari 50 persen pengguna internet menjadi pengunjung rutin media sosial. Kedua, jalur pemasaran tradisional menjadi jalur penuh resiko untuk mempromosikan produk Anda. Konsumen tak lagi percaya dengan pemasaran. Hubungan yang diciptakan hanya untuk jualan produk tak lagi bisa diandalkan. Ketiga, media sosial berfokus pada komitmen, komunitas, dan pengaruh.  Di era attention economy, pendekatan pemasaran harus bisa menciptakan komunitas yang loyal, dan evangelist yang mau menyebarluaskan kata-kata tentang apa yang Anda kerjakan.

Menurut George Benckenstein, media sosial memberi setiap orang kemungkinan untuk saling berbicara, bertukar pendapat, dan membuang janji-janji iklan. Esensi media sosial adalah jaringan orang-orang yang ada di belakangnya. Orang-orang ini menjadi agen pemasaran paling efektif dan paling baik.

Anda punya produk baru yang bagus? Sebarluaskan saja! Biarkan orang mencoba, memberi tanggapan dan kritik. Itulah gunanya media sosial. Namun, jika Anda merasa tidak nyaman ketika produk Anda dikritik di hadapan orang banyak, coba pikirkan kembali. Ketika Anda membeli mobil baru, biasanya tidak langsung membeli karena iklan. Anda mungkin meminta nasihat dan saran kepada teman Anda dan mendengar rekomendasi mereka.

Jaringan Sosial dan Penjualan

Dalam bidang penjualan, media sosial umumnya digunakan untuk menjaga dan membangun hubungan dan memahami klien. Media sosial juga dimanfaatkan untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, khususnya dalam hal prospek penjualan. Prospek penjualan menjadi tujuan puncak penggunaan jaringan sosial.

Menurut Brian Solis, Kepala FutureWorks, kunci keberhasilan penggunan jaringan adalah interaksi. “Media sosial membantu Anda menemukan perbincangan tentang produk Anda. Ini bisa memberi Anda kesempatan untuk terlibat, bukan sebagai penjual, tetapi sebagai narasumber, yang menghasilkan penjualan dari aktivitas tersebut,” ujarnya.

Memahami nilai-nilai seseorang dan kesenangannya adalah langkah pertama memahami mereka sekaligus prasyarat sebagai penjual. Ketika Anda berhubungan dengan klien di media sosial, ingat bahwa media sosial adalah tempat untuk membangun hubungan, bukan melakukan direct selling. Biasanya itu tidak disukai dan diinginkan oleh Facebookers.

“Orang berada di sana untuk bersosialisasi, dan jika Anda bisa menawarkan nilai dari perbincangan, Anda bisa membangun hubungan dengan pelanggan tersebut,” tambah Solis. Hal yang sama dialami Dan McCarthy, CEO Network Communications Inc. Dia mendapatkan klien baru setelah mereka mengenalnya melalui profil dan posting di situs media sosial. “Orang yang mempunyai hubungan bisnis paling baik adalah mereka yang paling tahu sisi pribadinya,” ujar McCarthy.

Perusahaan menggunakan media sosial terutama sebagai alat komunikasi— kebanyakan untuk hubungan masyarakat dan pemasaran. Dalam perkembangannya, kalangan bisnis menemukan nilai penting sebagai alat untuk berhubungan dengan pelanggan.

Ada beberapa faktor yang mendukung tren ini. Pertama, karena popularitas media sosial yang tumbuh pesat, jumlah pelanggan yang terhubung dengan media sosial makin signifikan. Kedua, pada situasi ekonomi saat ini, pelanggan umumnya makin sedikit, sehingga menemukan mereka dan berhubungan dengan mereka perlu mendapat prioritas. Ketiga, keberadaan media sosial sebagai alat persuasi yang hebat. Ini bisa dilihat dari kampanye media sosial dalam pemilihan Barack Obama. Menurut David Plouffe, orang yang menangani kampanye media sosial Obama, strategi inovasi tidak hanya membuat Obama terpilih sebagai Presiden, tapi juga perolehan dana kampanye dalam jumlah terbesar dalam sejarah Pemilu AS.

Pemasaran melalui jaringan internet saat ini sedang berada pada momentum terbaiknya. Dengan pertumbuhan jaringan sosial, momentum itu akan terus berkembang. Media sosial adalah alat pemasaran yang populer karena sifatnya gratis, dan orang telah menggunakannya. Namun keberhasilannya tergantung dari bisnis Anda. Ini berkaitan penyesuaian strategi bisnis dengan penggunaan media.

Dalam bidang pemasaran, media sosial banyak digunakan untuk berpromosi, memonitor tren  pelanggan dan menjadi sarana bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.  Memonitor dan memberi reaksi pada perilaku pelanggan menjadi kunci.

Ari Herzog, pimpinan Ari Herzog and Associates, belajar langsung ketika restoran pizza baru dibuka di kotanya. Dia mencoba dan dia suka. Lalu dia menulis komentar positif di sebuah situs media sosial. Beberapa bulan berikutnya, ketika dia mengunjungi lagi restoran tersebut, dia terkejut ketika pelayan mendatanginya dan memberi makanan gratis sebagai ungkapan terima kasih. Herzog pun membagikan cerita ini ke teman-temannya. Dan ini menjadi pemasaran yang bagus!

Mengapa Anda dan bisnis Anda perlu hadir di media sosial? “Jika perbincangan terjadi secara online dan Anda tidak berada di sana untuk mendengar atau melihatnya, apa yang terjadi? Bisa jadi lebih berbahaya jika Anda tidak bergabung dan berpartisipasi. Perbincangan terjadi dengan atau tanpa Anda. Jika Anda tidak menjadi bagian dari perbincangan, lalu Anda membiarkan orang lain untuk menjawab pertanyaan dan memberi informasi, entah itu akurat atau tidak. Atau, lebih buruk lagi, sampai Anda masuk dan menjadi narasumber bagi komunitas tersebut,” ujar Brian Solis.

“‘Benda suci’ bagi penjual adalah word of mouth yang positif,” ujar Dan McCarthy. Jika Anda bisa meraihnya, ini merupakan media yang paling ampuh mengubah prospek menjadi penjualan, dan media sosial adalah cara untuk menggerakkan word of mouth.

Public Relations dan Krisis

Jaringan sosial menawarkan beragam fungsi PR, antara lain memajang profil perusahaan, mendistribusikan rilis dan materi berita, memonitor dan menanggapi pembicaraan tentang perusahaan/ produk, serta berinteraksi dengan blogger dan orang media.  Halaman profil bisa digunakan untuk berhubungan dengan pelanggan. Misalnya dengan mengupdate status, mempromosikan kegiatan perusahaan, mengunggah video dan foto, dan berdialog atau berdiskusi dengan pelanggan.

Akhir-akhir ini, banyak perusahaan yang menggunakan media sosial untuk menghadapi krisis. Sheldon Levine, Community Manager SMWF Gold, membagikan tips mengenai lima langkah kunci penggunaan media sosial untuk menangani krisis. Pertama, persiapan. Diskusikan dengan tim, apakah media sosial bisa berperan dalam strategi menangani krisis. Jika ya, tentukan peran dan tanggung jawab, misalnya, si A mengunggah informasi di akun Facebook perusahaan, si B bertanggung jawab terhadap Twitter, dan lain-lain. Tentukan pesan umum yang akan dirilis ke audience ketika krisis terjadi. Berapa banyak informasi yang akan dirilis, seberapa sering, dan lain-lain. Makin disiapkan dengan baik, makin Anda bisa mengontrol situasi.

Kedua, selalu memonitor. Situasi krisis dapat muncul di mana saja dan kapan saja. Daripada menunggu situasi bergerak di luar jangkauan, sebaiknya Anda mengamati tanda-tanda peringatan setiap waktu. Alat memonitor media sosial seperti Sysomos bisa mencermati apa yang dikatakan orang tentang brand Anda, secara real time. Jika Anda bisa menangkap potensi krisis, maka akan lebih mudah menanganinya.

Ketiga, susun pesan sebaik mungkin. Selama krisis, komunikasi bisa membantu atau justru malah merusak. Karena itu, siapkan template umum yang bisa digunakan pada situasi tertentu. Krisis seringkali menciptakan emosi tinggi, karena itu pikirkan tone dari pesan Anda, tunjukkan sensitivitas kepada korban, jika mungkin usulkan cara untuk membantu.

Keempat, informatif dan membantu. Ketika menyusun pesan, masukkan informasi yang bisa membantu publik. Ketika krisis terjadi, audience adalah pihak yang akan menyebarluaskan informasi, baik yang bisa membantu atau justru menyakiti Anda. Bantulah agar publik memahami secara tepat apa yang terjadi dan apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyelesaikannya. Minta mereka untuk menyebarluaskannya.

Kelima, junjung tinggi kebenaran. Salah satu perintah tidak resmi dari media sosial adalah bersikaplah jujur dan junjung kebenaran. Saat krisis, umumnya orang ingin tahu, apakah berita itu benar atau salah, dan mereka tidak menolerir ketidakjujuran. Ketika menyusun pesan, sampaikan kebenaran dan beri informasi yang benar. Di mata publik, kejujuran dan transparansi akan meringankan beban, kendati itu kesalahan perusahaan.

Pesan seperti “Kami sedang bekerja untuk menyelesaikan masalah dan akan dengan senang hati meng-update Anda dengan informasi jika telah tersedia,” akan menunda penyebarluasan situasi krisis. Namun, tak berkata apapun atau memberi informasi yang salah hanya menambah bensin ke dalam bara. Dalam hal ini, media sosial bisa digunakan untuk menangani situasi sebelum informasi yang salah meluas.

Orang, komunitas, dan organisasi yang memanfaatkan teknologi untuk berinteraksi dengan orang lain untuk menyelesaikan masalah disebut socialutions. Menurut Thomas Power, Ketua Ecademy (http://www.ecademy. com), socialutions dapat dilakukan dengan memanfaatkan sumber daya terbesar organisasi: orang-orang (karyawan, pelanggan, supplier) untuk inovasi, pemecahan masalah dan ide-ide terobosan; membangun interaksi yang jujur dan terbuka; mengembangkan conversational marketing; menghilangkan kekuasaan dan politik yang menghambat interaksi yang jujur dan terbuka, memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan proses, produk dan komunikasi; merespon isu dan krisis secara cepat; mencari cara untuk memanfaatkan media sosial; belajar untuk mendengar suara masyarakat; dan memimpin transformasi budaya dan meminta setiap orang untuk terlibat dalam proses tersebut.

‘Ngetwit’ atau Ngeblog?

Dari beberapa bentuk media sosial, Twitter adalah salah satu yang mendapat sorotan. Apa kelebihan dan kekurangan Twitter, misalnya dibandingkan blog?  “Ketika saya menemukan link yang saya suka dan saya tidak ingin menulis di blog, saya hanya bilang: ‘Hey, ini menarik’. Saya segera membagikan kepada orangorang di jaringan saya. Jika mereka suka, syukur. Jika tidak, tak ada masalah,” ujar George Siemens, Associate Director The Learning Technologies Centre, University of Manitoba.

Menurut Siemens, selain kecepatan, keunikan Twitter yang berbeda dengan blog adalah kita bisa tahu tentang orang lain. “Di blog, Anda bisa mengenal mereka melalui gagasan, tapi Anda hanya tahu mereka secara intelektual atau emosi. Melalui Twitter, saya bisa mengenal mereka melalui potongan-potongan informasi yang mungkin tidak terlalu penting ditulis di blog, tetapi secara pribadi, hal itu membantu saya untuk membangun hubungan. Dalam waktu singkat, muncul adanya kohesi sosial. Sekarang saya mengenal mereka sebagai pribadi,” tambahnya.

Sebagian organisasi memilih blog sebagai media sosial. Meski terbilang ‘tua’, namun blog terbukti efektif karena kemampuan dan kekuatannya menjangkau audience dengan sudut pandang personal dan mengundang komentar mereka.

Ada yang menganggap Twitter sebagai alat komunikasi pelanggan kurang efektif karena struktur microblogging dan keterbatasannya menjangkau pelanggan. Namun, beberapa kalangan melihat justru Twitter lebih potensial dan berpengaruh, terutama jika pelanggan telah terhubung dengan media sosial dan bisa dijangkau lewat Twitter.  Orang melihat Twitter lebih komunikatif karena kemampuannya berkomunikasi secara cepat. Sebagai alat untuk berhubungan dengan pelanggan yang mengandalkan kecepatan, Twitter sangat potensial. Masalahnya, potensi tersebut hanya dapat dipenuhi jika Anda dan pelanggan sama-sama menggunakan Twitter.

Sebagai media yang praktis, Twitter juga bisa digunakan untuk berbagi ide, merekrut calon karyawan,  memberitahu anggota tentang kegiatan yang akan dilakukan, memonitor isu berkaitan dengan produk dan reputasi, berhubungan dengan blogger, memperluas komunitas, pelayanan pelanggan, dan lain-lain. Mana yang Anda pilih? ***

Dimuat di Majalah FORUM Manajemen Prasetya Mulya, Vol. XXV No. 3, Mei-Juni 2011, halaman 52-59.


2 responses to “Enterprise Era Web”

  1. Cachan says:

    Saya mendapatkan pengalaman ini saat apply ke Utrech.

  2. Cachan says:

    Hello…Mas,

    Semoga pertanyaan Saya ada jawabannya:
    Begini, Apakah semua universitas di Belanda yang menyelenggarakan summer course menerapkan ke semua aplicant untuk membayar fee terlebih dahulu barulah mendapatkan status “Accepted”. Padahal Acceptance letter ini sangat diperlukan untuk apply beasiswa Stuned. Di sini sangat dilema karena aplicant mendapatkan ketidakpastian memperoleh beasiswa akan tetapi uang sudah melayang untuk mendapatkan acceptance letter.
    Apakah ada summer course di Belanda yang menerima aplikasi tanpa harus membayar terlebih dahulu? dan mereka memberikan acceptance letter juga bersedia menunggu kepastian aplicants apakah mendapatkan beasiswa stuned/tidak.
    Thx Ya mas…

Artikel lainnya

Belajar “Bencana” dari Jepang

Go to post

Tantangan Jurnalisme Generasi Keempat

Go to post
© 2021 Universitas Atma Jaya Yogyakarta
css.php